Loyalty Program เป็นหนึ่งกลยุทธ์ที่รักษาลูกค้าให้อยู่กับแบรนด์ โดยปัจจุบันการรักษาลูกค้าเก่ามีความสำคัญเท่า ๆ กับการหาลูกค้าใหม่ ซึ่งไม่เพียงแต่สร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างต่อเนื่อง และยังสามารถช่วยให้แบรนด์โดดเด่นในตลาดที่มีการแข่งขันสูง แตกต่างจากคู่แข่ง และสร้างความรู้สึกพิเศษให้กับลูกค้าได้ 

บทความนี้ SPARK Factor มีข้อมูลดี ๆ เกี่ยวกับ Loyalty Program คืออะไร ดันยอดขาย มัดใจลูกค้าจนต้องซื้อซ้ำ มาแชร์กัน

ทำความเข้าใจ Loyalty Program คืออะไร? 

Loyalty Program คือ โปรแกรมสร้างความภักดีระหว่างลูกค้าและแบรนด์ ซึ่งเป็นหนึ่งในกลยุทธ์ทางการตลาดในการเปลี่ยน ‘ลูกค้าขาจร ให้เป็น ขาประจำ’ เพื่อดึงดูดและรักษาลูกค้าไว้ จะเป็นการออกแบบโปรแกรมที่ทำให้ลูกค้ามีความภักดีกับแบรนด์ของเรา ผ่านกลยุทธ์การมอบรางวัลและสิทธิประโยชน์ต่าง ๆ เพื่อกระตุ้นให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำ ไม่เปลี่ยนใจไปแบรนด์อื่น อีกทั้งการทำกลยุทธ์นี้ยังถือเป็นการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าที่เรียกว่า การทำ CRM (Customer Relationship Management) ด้วยเช่นกัน 

สถิติที่บ่งบอกว่าทำไม Loyalty Program ถึงมีความสำคัญ? 

โดยก่อนที่จะเจาะลึกเกี่ยวกับโปรแกรมสร้างความภักดี เพื่อทำความเข้าใจว่าโปรแกรมเหล่านี้ มีข้อมูลสถิติบางส่วน จาก Zinrelo (แพลตฟอร์มระดับองค์กรบนระบบ SaaS) ที่แสดงให้เห็นว่า ‘ความภักดีของลูกค้า’ มีความสำคัญต่อธุรกิจ ดังนี้ 

• 52% ของลูกค้า เต็มใจที่จะซื้อสินค้าจากแบรนด์ที่พวกเขาชื่นชอบ  

• การยกระดับความภักดีของลูกค้าเพียง 7% ส่งผลให้ มูลค่าตลอดชีพของลูกค้า (CLV) เพิ่มขึ้นถึง 85% 

• 56% ของลูกค้า เลือกที่จะซื้อจากแบรนด์ที่ชื่นชอบ แม้ว่าจะมีตัวเลือกที่ราคาถูกกว่าจากคู่แข่งก็ตาม 

• 65% ของยอดขายทั้งหมด มาจากลูกค้าประจำ 

จากตัวเลขเหล่านี้ จะเห็นได้ว่าลูกค้าพร้อมที่จะสนับสนุนแบรนด์ ยินดีที่จะจ่ายเพื่อประสบการณ์ คุณภาพ และมีความเชื่อมั่นในแบรนด์ 

ตัวอย่างของ Loyalty Program 

การทำโปรแกรมสร้างความภักดีนั้นมีหลากหลายรูปแบบ ขึ้นอยู่กับประเภทธุรกิจและกลุ่มเป้าหมายของแบรนด์ ซึ่งมีวัตถุประสงค์ คือ การทำให้ลูกค้ารู้สึกพิเศษ สร้างความสัมพันธ์ระหว่างกันโดยจะเป็นการเพิ่มมูลค่ายอดขายที่ได้จากลูกค้าคนหนึ่งตลอดชีวิตของเขาให้กับธุรกิจ หรือที่เรียกว่า มูลค่าตลอดชีพของลูกค้า Customer Lifetime Value (CLV) ให้สูงขึ้น ซึ่งสิ่งนี้จะช่วยผลักดันให้ธุรกิจมียอดขายที่เพิ่มขึ้นด้วยเช่นกัน 

ตัวอย่างของโปรแกรมความภักดี มีดังนี้ 

• บัตรสะสมแต้ม (Reward Card) 

ช่วยกระตุ้นให้เกิดการซื้อซ้ำในรูปแบบของบัตรสะสมแต้ม ธุรกิจจะเกิดยอดขายอย่างต่อเนื่อง และลูกค้าเองก็รู้สึกคุ้มค่า อยากกลับมาซื้อซ้ำ เช่น ล้างรถร้านเดิมเป็น 10 ครั้ง และจะได้ล้างรถฟรี 1 ครั้ง 

• ระบบสมาชิก (Membership) 

สร้างความดึงดูดให้ลูกค้าซื้อ หรือ ใช้บริการ กับแบรนด์ระยะยาว ซึ่งมีหลากหลายแบบ เช่น ระบบระดับสมาชิก ที่แบ่งระดับสมาชิกตามยอดใช้จ่ายและมอบสิทธิพิเศษที่แตกต่างกัน ลูกค้าสมัครสมาชิกเพื่อรับสิทธิพิเศษ อย่างการทานอาหารร้านเดิมบ่อย ๆ เพราะมีบัตรสมาชิกซึ่งจะได้รับส่วนลด หรือ โปรโมชันพิเศษ 

• การแลกคะแนน (Redeem Point) 

ระบบที่ช่วยให้ลูกค้าสามารถนำคะแนนสะสมจากการซื้อสินค้า และ บริการ หรือ การเข้าร่วมกิจกรรมมาแลกรับรางวัลหรือสิทธิประโยชน์ต่าง ๆ ได้ เช่น แลกรับสินค้า ลูกค้าสามารถนำคะแนนสะสมมาแลกรับสินค้าต่าง ๆ เช่น ของใช้ ของรางวัล หรือสินค้า Limited Edition จะเห็นได้ว่าสิ่งนี้เป็นการ ‘ซื้อสินค้าไม่ใช่เพราะอยากซื้อ แต่เพราะอยากได้ของรางวัลมากกว่า’ ซึ่งเป็นกลยุทธ์ที่น่าสนใจเช่นกัน 

โดยธุรกิจสามารถทำการ คำนวณแต้มสะสม เพื่อผลกำไรที่ยั่งยืนให้เหมาะสมเพื่อสร้าง ระบบสะสมแต้ม ที่มีประสิทธิภาพกับธุรกิจมากที่สุด

โปรแกรมสร้างความภักดี ส่งผลดีต่อธุรกิจอย่างไร? 

การสร้างความจงรักภักดีต่อแบรนด์ เป็นกลยุทธ์ทางการตลาดที่จะทำให้ลูกค้านึกถึงแบรนด์ โดยมีผลดีต่อธุรกิจ ดังนี้ 

• เพิ่มยอดขายของลูกค้า และมูลค่าตลอดชีพของลูกค้า Customer Lifetime Value (CLV) 

ธุรกิจสามารถกระตุ้นให้ลูกค้าใช้จ่ายเงินและซื้อสินค้ามากขึ้นในระยะยาวได้ด้วยการเสนอรางวัลและแรงจูงใจให้กับลูกค้า โดยลูกค้าที่ภักดีต่อแบรนด์มีแนวโน้มที่จะใช้จ่ายกับธุรกิจมากขึ้น ตลอดระยะเวลาที่เป็นลูกค้า 

• มัดใจลูกค้า ส่งเสริมความภักดีต่อแบรนด์ 

เมื่อลูกค้ารู้สึกได้รับการใส่ใจและได้รับการตอบแทนจากความภักดี มักมีแนวโน้มที่จะสนับสนุนธุรกิจมากขึ้น โดยการซื้อสินค้าจากธุรกิจต่อไปมากกว่าที่จะเปลี่ยนไปซื้อของจากคู่แข่ง อีกทั้งในเรื่องของความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้ากับแบรนด์ สิ่งนี้ยังสามารถนำไปสู่ การบอกต่อแบบปากต่อปาก เป็นการกล่าวถึงแบรนด์ในเชิงบวก ส่งผลให้ลูกค้าปัจจุบันที่มีความภักดีอยู่แล้ว ช่วยดึงดูดลูกค้ารายใหม่ได้ด้วยเช่นกัน  

• สามารถเก็บรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลในการทำการตลาด 

ข้อมูลที่ได้จากการทำโปรแกรมความภักดีอาจครอบคลุมไปถึง ประวัติการซื้อ สินค้าความชื่นชอบ ข้อมูลส่วนบุคคล ฯลฯ การวิเคราะห์ข้อมูลเหล่านี้ จะทำให้ได้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับความต้องการและพฤติกรรมของลูกค้า ซึ่งสามารถนำไปปรับใช้กลยุทธ์ทางการตลาดได้อย่างมีประสิทธิภาพ 

ทั้งนี้โปรแกรมความภักดีนั้นไม่ใช่แค่การแจกของรางวัลเพียงอย่างเดียว แต่เป็นการสร้างความสัมพันธ์ที่ยั่งยืนระหว่างธุรกิจกับลูกค้า ดังนั้นธุรกิจจึงควรมีความเข้าใจในการสร้างโปรแกรมดูแลลูกค้าเพื่อให้เกิดประสิทธิภาพและตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าด้วยเช่นกัน 

ธุรกิจสามารถเริ่มต้น Loyalty Program ได้อย่างไร?

วิธีการออกแบบโปรแกรมดูแลลูกค้าเพื่อสร้างความภักดีต่อแบรนด์ ในขั้นแรกธุรกิจควรทำความเข้าใจเกี่ยวกับประเด็นดังต่อไปนี้ เพื่อกำหนดทิศทางที่ชัดเจน 

1. เก็บข้อมูลลูกค้าเพื่อทำความเข้าใจลูกค้า 

ความต้องการของลูกค้า มักเป็นปัจจัยสำคัญที่สุดในโปรแกรมสร้างความภักดีให้ประสบความสำเร็จได้ โดยแบรนด์สามารถเก็บข้อมูล (Data) ทำความเข้าใจลูกค้ามากขึ้น เพื่อวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าเพื่อหา Customer Insight ให้เข้าใจความต้องการ ความพึงพอใจต่าง ๆ ของลูกค้า เช่น การรับฟังลูกค้าผ่านการพูดคุยโดยตรง ทำแบบสำรวจ เพื่อพิจารณาว่าอะไรจะจูงใจให้พวกเขากลับมาใช้บริการอีก 

2. วิเคราะห์ Customer Insight  

หาความต้องการที่แท้จริงของลูกค้า ลูกค้าต้องการอะไร คาดหวังอะไร จากโปรแกรมสร้างความภักดีระหว่างลูกค้าและแบรนด์หาจุดที่โดดเด่น และพิเศษเพื่อใช้ในการดึงดูดใจลูกค้า ยิ่งลูกค้าอยู่กับแบรนด์นานขึ้น แบรนด์จะสามารถรู้ข้อมูลเชิงลึกได้มากขึ้น ทำให้ธุรกิจสามารถวางแผนได้ตรงใจส่งผลให้ลูกค้าเกิดความรักภักดี และไม่เปลี่ยนใจไปจากแบรนด์ได้ 

3. วางแผนกลยุทธ์ 

หลังจากที่เก็บรวบรวมข้อมูลที่ได้จากลูกค้า ธุรกิจสามารถเลือกประเภทไม่ว่าจะเป็น บัตรสะสมแต้ม ระบบสมาชิก สะสมคะแนนแลกรางวัล ฯลฯ ซึ่งสิ่งนี้จะช่วยให้แบรนด์สามารถเฉพาะเจาะจงการทำ CRM ที่รักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าในระยะยาวได้ 

สรุป 

โปรแกรมความภักดี เป็นกลยุทธ์การตลาดที่มีประสิทธิภาพในรักษาฐานลูกค้า เพิ่มยอดขาย สร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า โดยสามารถทำได้โดยการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า (CRM) เช่น บัตรสะสมแต้ม (Reward Card), ระบบสมาชิก (Membership) และการแลกคะแนน (Redeem Point) ซึ่งโปรแกรมการดูแลลูกค้านี้มีความจำเป็นในการทำการตลาดที่จะช่วยลดความเสี่ยงของความไม่แน่นอนของตลาด สถาพเศรษฐกิจที่มีการเปลี่ยนแปลง และการแข่งขันที่เพิ่มมากขึ้น การสร้างความจงรักภักดีสานความสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์กับลูกค้า จะเป็นกลยุทธ์ที่ทำให้แบรนด์เหนือกว่าแบรนด์อื่น ๆ ได้ 

หากคุณชอบคอนเทนต์ดี ๆ เกี่ยวกับการตลาดดิจิทัล 

สามารถอ่านคอนเทนต์อื่น ๆ จากทาง SPARK Factor ได้ที่นี่  

หรือหากคุณกำลังมองหา Digital Marketing Agency ที่สามารถช่วยให้ของแบรนด์ของคุณ   

ถูกสื่อสารไปหาลูกค้าและเพื่อนำไปสู่การสร้างยอดขายได้ คุณสามารถติดต่อมาหาเราได้ที่ SPARK Factor 

ที่มา: 

10 REASONS TO CREATE ONE FOR YOUR BUSINESS จาก Zinrelo  

The benefits of personalized customer programs จาก Abmatic AI 

How To Create a Loyalty in 5 Steps จาก indeed