Insight ความต้องการเชิงลึกที่มาพร้อมความเข้าใจ ที่ธุรกิจควรรู้

หนึ่งในปัจจัยสำคัญที่ทำให้ธุรกิจก้าวไปข้างหน้า คือ การทำความเข้าใจความต้องการของลูกค้า แล้ว Customer Insight คืออะไร มีความสำคัญต่อธุรกิจอย่างไร มีเครื่องมืออะไรบ้างที่สามารถหาข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับลูกค้าได้ บทความนี้ SPARK Factor ได้รวบรวมคำตอบเกี่ยวกับ Insight ความต้องการเชิงลึกที่มาพร้อมความเข้าใจ ที่ธุรกิจควรรู้ มาฝากทุกคนแล้ว

Customer Insight คืออะไร ?

หมายถึง ข้อมูลเชิงลึกที่ได้จากการวิเคราะห์พฤติกรรม ความชอบของลูกค้า รวมไปถึงข้อมูลประชากร (เช่น เพศ อายุ อาชีพ และรายได้) เมื่อเข้าใจถึงความต้องการของลูกค้า ทราบว่าลูกค้าชอบอะไร ไม่ชอบอะไร มีพฤติกรรมการซื้อแบบไหน คาดหวังอะไรจากการใช้สินค้าและบริการนี้ ก็จะช่วยให้การวางแผนพัฒนาธุรกิจเป็นไปอย่างมีแนวทาง และสามารถปรับปรุงสินค้า และบริการให้ตรงใจลูกค้าได้มากยิ่งขึ้น

ทำไมการหา Customer Insight ถึงมีความสำคัญต่อธุรกิจ

มีแนวทางในการพัฒนาธุรกิจ หรือสินค้าให้ตอบโจทย์ผู้บริโภคได้ดีมากยิ่งขึ้น เมื่อเข้าใจถึงความต้องการของลูกค้า รู้และเข้าใจว่าลูกค้าชอบอะไร ไม่ชอบอะไร ปัญหาอะไรบ้างที่ลูกค้าพบเจอ (Customer pain point) ก็จะช่วยให้ธุรกิจมีแนวทางในการพัฒนา สามารถปรับปรุงสินค้าและบริการให้ตอบโจทย์ผู้บริโภคได้ดีมากยิ่งขึ้น

รักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าได้ยาวนานมากขึ้น การทำความเข้าใจข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าถือเป็นอีกหนึ่งกุญแจสำคัญในการสร้างความสัมพันธ์ระยะยาว เนื่องจากข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้จะช่วยให้ธุรกิจสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างตรงจุด ส่งผลให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจ และกลับมาใช้บริการซ้ำ

ดึงดูดลูกค้ากลุ่มใหม่ ข้อมูลของลูกค้าสามารถเป็นแรงบันดาลใจในการพัฒนาผลิตภัณฑ์ และบริการใหม่ ๆ ได้ เป็นอีกหนึ่งแหล่งรายได้ให้กับธุรกิจ เช่น Starbucks ออกผลิตภัณฑ์กาแฟในรูปแบบแคปซูล เพื่อตอบสนองลูกค้าที่ชื่นชอบทานกาแฟที่บ้านมากกว่าทานที่ร้าน

ทั้งนี้ ข้อมูลจาก Microsoft บริษัทผู้ผลิต และ พัฒนาซอฟต์แวร์รายใหญ่ ยังระบุไว้ด้วยอีกว่า “องค์กรที่ใช้ประโยชน์จากข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าช่วยให้ยอดขายเติบโตได้ดีกว่าคู่แข่งถึง 85%” นอกจากนี้ยังมีการศึกษาวิจัยของ Hootsuite แพลตฟอร์มด้านจัดการโซเชียลมีเดียชื่อดัง พบว่าแบรนด์ที่ติดตามความคิดเห็นจากโลกโซเชียล และนำข้อมูลเชิงลึกนั้นมาใช้ในการพัฒนาสินค้าและบริการ จะช่วยให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจเพิ่มขึ้นถึง 24%

ตัวอย่างแบรนด์ที่ทำ Customer Insight

Starbucks ร้านกาแฟชื่อดัง ที่มีสาขากว่า 80 ประเทศทั่วโลก เลือกทำเลสำหรับเปิดสาขาใหม่โดยอ้างอิงข้อมูลจากฐานข้อมูลสมาชิก Starbucks Rewards

ร้านชาบูแห่งหนึ่ง จัดโปรโมชัน และที่นั่งสำหรับทานคนเดียว โดยใช้ข้อมูลพฤติกรรมของลูกค้า หรือ Feedback จากกลุ่มลูกค้าในโซเชียลมีเดีย ที่มีความต้องการทานชาบูที่ร้าน แต่เขินอาย หรือเมนูอาหารที่เยอะเกินไปสำหรับทานคนเดียว ทางร้านจึงปรับโปรโมชัน และจัดที่นั่งสำหรับทานคนเดียว เพื่อให้ตอบโจทย์กลุ่มลูกค้ากลุ่มนี้

Coca-Cola หรือโค้ก แบรนด์เครื่องดื่มที่หลายคนคุ้นเคย ได้เปิดตัวแคมเปญ “Share a Coke” ในปี 2014 โดยการพิมพ์ชื่อผู้คนลงบนขวด ซึ่งได้รับผลตอบรับเป็นอย่างดี ทำให้ผู้บริโภครู้สึกผูกพันธ์กับแบรนด์มากขึ้น แต่ในขณะเดียวกันลูกค้าบางส่วนรู้สึกผิดหวังที่ไม่พบชื่อตัวเองบนผลิตภัณฑ์ ทางแบรนด์จึงแก้ปัญหาทันที ด้วยการเปิดให้ลูกค้าสามารถปรับแต่ง หรือพิมพ์ชื่อตนเองได้ผ่านทางเว็บไซต์

เราจะหา Customer Insight ได้อย่างไร

Market Research หรือ การวิจัยการตลาด หมายถึง การเก็บรวบรวมข้อมูลของลูกค้า ผ่านการทำแบบสำรวจ หรือวิเคราะห์ข้อมูลจากลูกค้าที่เป็นกลุ่มเป้าหมาย ซึ่งการทำวิจัยทางการตลาดจะช่วยลดความผิดพลาด ลดโอกาสขาดทุน และทำให้ธุรกิจดำเนินไปอย่างมีทิศทางมากขึ้น เนื่องจากการทำวิจัยตลาด จะสำรวจถึงความคิดเห็นของลูกค้า ว่าสินค้าและบริการยังตอบโจทย์ความต้องการอยู่ไหม หรือต้องการให้ทางแบรนด์ปรับปรุงอะไรเพิ่มเติมหรือไม่ ซึ่งการวิจัยการตลาดมีอยู่ 2 แบบด้วยกัน ได้แก่

การวิจัยการตลาดเชิงคุณภาพ (Qualitative Study) คือ การทำความเข้าใจในประเด็นที่ศึกษาอย่างลึกซึ้ง ไม่เน้นข้อมูลทางตัวเลข สามารถทำได้หลากหลายวิธี เช่น การสนทนากลุ่ม (Focus Groups) เป็นการพูดคุยกลุ่มคน 6-10 คน ผู้ดำเนินการสนทนาจำเป็นต้องมีการเรียบเรียงคำถามให้ดี เพื่อไม่ให้บทสนทนาวกวน

Tips: การเลือกกลุ่มเป้าหมายสำหรับสัมภาษณ์ เป็นขั้นตอนที่สำคัญ การเลือกกลุ่มคนที่ตอบโจทย์กับงานวิจัย จะช่วยให้ผลการวิจัยมีความแม่นยำมากขึ้น และได้เห็นมุมมองลูกค้าที่หลากหลายอาจจะได้ประเด็นที่น่าสนใจนำไปต่อยอดกับงานวิจัยได้ รวมไปถึงการตั้งคำถามที่ตรงประเด็น หาให้เจอว่าปัญหา ความต้องการของลูกค้าคืออะไร การตั้งคำถามที่ดีอาจจะนำมาซึ่งคำตอบ หรือความคิดเห็นใหม่ ๆ ที่สามารถนำมาเป็นแนวทางทางในการพัฒนาธุรกิจได้

การวิจัยเชิงปริมาณ (Quantitative Research) คือ การค้นหาข้อมูล ข้อเท็จจริง ข้อสรุปเชิงปริมาณ โดยเน้นที่ข้อมูลเชิงตัวเลขเป็นหลัก เช่น คนชอบสินค้ารูปแบบใดมากที่สุด ก็ต้องใช้วิธีให้ลูกค้าทำแบบสอบถาม เป็นต้น การทำวิจัยเชิงปริมาณสามารถทำได้หลากหลายรูปแบบ เช่น ผ่านการทำแบบสอบถาม, ส่งแบบสำรวจผ่านอีเมล, การสำรวจผ่านโทรศัพท์ เป็นต้น

Customer Service Data หรือ ข้อมูลจากฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์ ถือเป็นอีกหนึ่งในแหล่งข้อมูลที่เป็นประโยชน์ เพราะมีทั้งคำร้องเรียน คำชม คำถาม หรือข้อเสนอแนะ ทำให้เห็นถึงจุดแข็ง จุดบกพร่องที่ของแบรนด์ที่ต้องปรับปรุงพัฒนา

Product Review ไม่ว่าจะเป็นรีวิวจากเว็บไซต์บริษัท เว็บไซต์อีคอมเมิร์ซ หรือแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดีย ล้วนมีประโยชน์อย่างยิ่งในการนำข้อมูลมาพัฒนา หรือปรับปรุงสินค้า ให้ตอบโจทย์ผู้บริโภคมากยิ่งขึ้น การฟังเสียงตอบรับของลูกค้าผ่านโซเชียลมีเดีย หรือ Social Listening จะทำให้เห็นมุมมองจากลูกค้ามากขึ้น เห็นจุดแข็ง และจุดอ่อนของแบรนด์ สามารถทำการตลาดบนช่องทางโซเชียลมีเดียได้มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น

แนะนำ Tools สำหรับหา Insight

Google Trend เป็นเว็บไซต์ที่สามารถเช็กได้ว่าช่วงนี้ผู้คนกำลังพูดถึงเรื่องอะไร เทรนด์ช่วงนี้เป็นอย่างไร คนพูดถึงแบรนด์ และคู่แข่งว่าอะไรบ้าง หากมีข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้ก็จะช่วยให้สามารถวิเคราะห์ทิศทางของการตลาดได้ง่ายยิ่งขึ้น สามารถทำคอนเทนต์ที่ตอบโจทย์เทรนด์ในช่วงนั้น ๆ ได้

Google Analytics เครื่องมือที่มีประโยชน์จาก Google โดย Google Analytics จะช่วยเก็บข้อมูลบนเว็บไซต์ สามารถเช็กได้ว่าลูกค้าส่วนใหญ่ที่เข้ามาในเว็บไซต์เป็นใคร เพศอะไร อายุเท่าไร ทำให้สามารถระบุกลุ่มเป้าหมายหลักได้ รวมไปถึงทราบได้ว่าลูกค้ามาจากช่องทางไหนมากที่สุด ยอดซื้อขายเป็นอย่างไร ผู้คนใช้เวลาเท่าไรในการเข้าชมเว็บไซต์ โดยสามารถนำข้อมูลที่ได้มาปรับปรุงเว็บไซต์ และวางแผนแนวทางการตลาดได้

ขอบคุณภาพจาก Analytics Help

WISESIGHT TREND เว็บไซต์ที่รวบรวมเทรนด์จากแพลตฟอร์มต่าง ๆ ไม่ว่าจะเป็น Facebook, Instagram, Twitter, YouTube, เว็บไซต์ข่าว, Blog ฯลฯ โดยสามารถเลือกกลุ่มอุตสาหกรรมที่สนใจได้ ทำให้ได้เห็นข้อมูลจากหลากหลายแพลตฟอร์ม รวมไปถึงทิศทางคอนเทนต์ของคู่แข่ง สามารถนำมาปรับใช้ในการวางแผนการตลาดได้

คำถามที่พบบ่อย

Data กับ Insight ต่างกันอย่างไร ?

Data คือ ข้อมูลดิบที่หามาได้จากลูกค้า ไม่ได้ผ่านการวิเคราะห์ หรือคัดกรองก่อน ส่วน Insight เป็นข้อมูลที่ผ่านการวิเคราะห์มาแล้วว่าเป็นข้อมูลที่เป็นประโยชน์ สามารถนำมาใช้ปรับปรุง หรือพัฒนาธุรกิจได้

สรุป

Customer Insight หมายถึง ข้อมูลเชิงลึกของลูกค้า โดยสามารถวิเคราะห์ได้จากพฤติกรรม ความชื่นชอบของลูกค้า เมื่อทราบว่าลูกค้ามีความต้องการอะไร ก็จะช่วยให้ธุรกิจดำเนินไปอย่างมีทิศทาง สามารถพัฒนาสินค้าและบริการให้ตอบโจทย์ผู้บริโภคมากขึ้น อีกทั้งยังช่วยรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าได้ยาวนาน พร้อมดึงดูดลูกค้าใหม่ ๆ ให้มาสนใจธุรกิจ หรือสินค้ามากยิ่งขึ้น

สุดท้ายนี้หากคุณชอบคอนเทนต์ดี ๆ เกี่ยวกับการตลาดแบบนี้

คุณสามารถอ่านคอนเทนต์อื่น ๆ จากทาง Spark Factor ได้ที่นี่

หรือ หากคุณกำลังมองหา Digital Marketing Agency ที่สามารถ

ช่วยให้ แบรนด์ของคุณถูกสื่อสารไปหาลูกค้า และ เพื่อนำไปสู่

การสร้างยอดขายได้คุณสามารถติดต่อมาหาเราได้ที่นี่ Spark Factor

ที่มา

หาอินไซต์ให้ชนะใจลูกค้าได้อย่างไร ? จาก True Digital Park

หนังสือ STEAM4INNOVATOR จาก สำนักงานนวัตกรรมแห่งชาติ

ข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าคืออะไร จาก techtarget

ตัวอย่างข้อมูลเชิงลึกของผู้บริโภค : วิธีที่พวกเขาสามารถเปลี่ยนแปลงธุรกิจของคุณได้ จาก peekage

ข้อมูลเชิงลึกของลูกค้า คืออะไร บอกตัวช่วยในการหาอินไซต์สำหรับธุรกิจ จาก Wisesight

Market Research คืออะไร แนะนำวิธีทำการวิจัยตลาด พร้อมเครื่องมือน่าใช้ จาก Wisesight