หากคุณต้องการสร้างแบรนด์ สินค้า และ บริการที่ตรงใจผู้บริโภค ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าเสมือนอ่านใจได้  “Empathy Map”  คือ แผนผังที่จะช่วยให้คุณเข้าใจลูกค้ามากยิ่งขึ้น ผ่านการสำรวจความคิด ความรู้สึก พฤติกรรมของลูกค้า เพื่อให้คุณสามารถออกแบบสินค้า และบริการได้ตรงความต้องการของลูกค้ามากยิ่งขึ้น  

บทความนี้ SPARK Factor จึงมีข้อมูลดี ๆ เกี่ยวกับEmpathy Map คืออะไร? ช่วยให้แบรนด์รู้ใจลูกค้า เหมือนอ่านใจได้ มาฝากกัน  

Empathy Map คืออะไร ? 

Empathy Map คือ แผนผังที่ช่วยให้เข้าใจลูกค้าอย่างลึกซึ้ง ช่วยให้สามารถสร้างสินค้า และบริการได้ตอบโจทย์ผู้บริโภค โดยอาศัยหลักการของ “Empathy” หรือการเอาใจเขามาใส่ใจเรา เมื่อนำมาประยุกต์ใช้ในธุรกิจ ก็จะช่วยให้แบรนด์สามารถเข้าใจความต้องการของลูกค้าได้อย่างลึกซึ้งยิ่งขึ้น   

ประโยชน์ของ Empathy Map

• สามารถออกแบบสินค้า และ บริการได้ตรงใจลูกค้า  
  การทำแผนผังจะช่วยให้เข้าใจลูกค้ามากยิ่งขึ้น ทำให้ทราบถึงความความคิด และความต้องการลูกค้าอย่างแท้จริง สามารถออกแบบสินค้า และบริการได้ตรงใจลูกค้า 

• มองเห็นภาพรวมของความต้องการของลูกค้าชัดเจนมากยิ่งขึ้น  
  เนื่องจากข้อมูล Insight ของลูกค้าที่ได้จากการ Research อาจมีความซับซ้อน การทำEmpathy Map จะช่วยแบ่งข้อมูลออกเป็นส่วน ๆ ทำให้เห็นถึงประสบการณ์ ทัศนคติ และพฤติกรรมของลูกค้าอย่างชัดเจนยิ่งขึ้น 

• รู้จักลูกค้ามากยิ่งขึ้น 
  การทำEmpathy Map จำเป็นต้องมีข้อมูล Insight ของลูกค้า และต้องเป็นสิ่งที่ลูกค้าคิด หรือพูดออกมา ไม่ใช่สิ่งที่แบรนด์คาดคะเนขึ้นมาเอง การจะได้มาซึ่งข้อมูล จึงต้องมีการทำ Research อย่างละเอียด อย่างเช่น การสัมภาษณ์ การทำแบบสอบถาม สิ่งเหล่านี้ก็จะช่วยให้แบรนด์ได้รู้จักลูกค้ามากขึ้น 

• ช่วยให้การสื่อสารภายในองค์กรดียิ่งขึ้น  
  การทำแผนผังจะช่วยให้ทุกทีมเห็นข้อมูลชุดเดียวกัน ทำให้เข้าใจความต้องการ ความรู้สึก และพฤติกรรมของลูกค้าตรงกัน ช่วยลดความขัดแย้งในการทำงาน และทำให้การทำงานราบรื่นมากยิ่งขึ้น  

• ลดความผิดพลาดในการตัดสินใจ  
  เมื่อต้องตัดสินใจต่าง ๆ ไม่ว่าจะเป็นการพัฒนาผลิตภัณฑ์ การวางแผนกลยุทธ์การตลาด หรือการออกแบบแคมเปญโฆษณา เมื่อเป็นไปบนพื้นฐานข้อมูลเดียวกัน จะช่วยลดความเสี่ยงในการตัดสินใจที่ผิดพลาด และช่วยให้การทำงานราบรื่นยิ่งขึ้น 

ขั้นตอนการทำ Empathy Map

1. กำหนดเป้าหมาย หรือวัตถุประสงค์  
   เมื่อมีวัตถุประสงค์ที่ชัดเจน จะช่วยให้แบรนด์สามารถกำหนดทิศทางในการหาข้อมูล และสามารถนำข้อมูลที่ได้ไปใช้ต่อได้อย่างมีประสิทธิภาพ เช่น เพื่อพัฒนาผลิตภัณฑ์, เพื่อแก้ไขปัญหาให้ลูกค้า, เพื่อออกแบบแคมเปญการตลาด เป็นต้น  

2. รวบรวม หรือเก็บข้อมูล  
   การรวบรวม หรือเก็บข้อมูลสามารถทำได้หลากหลายวิธี ไม่ว่าจะเป็น การทำแบบสอบถาม การสังเกต หรือข้อมูลหลังบ้านจากโซเชียลมีเดีย แต่หากต้องการข้อมูลที่เจาะลึกมากยิ่งขึ้น การสัมภาษณ์เป็นหนึ่งในตัวเลือกที่ดี เนื่องจากจะได้ฟังข้อมูลอย่างละเอียด และสามารถสังเกตความรู้สึก หรืออารมณ์ พฤติกรรมของผู้ใช้ขณะสัมภาษณ์ได้ ซึ่งขั้นตอนนี้จะเป็นประโยชน์อย่างมาก ในตอนที่กรอกข้อมูลลงในEmpathy Map 

3. กรอกข้อมูลลงบนEmpathy Map 
   เมื่อได้ข้อมูลของลูกค้ามาแล้ว ให้เตรียมโพสต์อิต และปากกา ให้พร้อม รวมถึงรวบรวมทีมงานมาช่วยกันกรอกข้อมูลลงไปในแต่ละช่อง ได้แก่ Think and Feel > See > Hear > Say and Do > Pain > Gain 

4. วิเคราะห์ข้อมูล 
   ขั้นตอนนี้เป็นช่วงแลกเปลี่ยนความคิดเห็นภายในทีม เพื่อมองหาจุดร่วมที่เกิดขึ้นซ้ำ ๆ ในแผนผัง เช่น ลูกค้ามักพูดถึงปัญหาอะไรบ่อย ๆ มี Pain Points เรื่องอะไรบ้าง และ Pain Points ไหนมีผลกระทบมากที่สุด เพื่อเป็นการสรุปข้อมูล และนำข้อมูลที่ได้ไปใช้ประโยชน์ หรือนำไปปรับปรุงพัฒนาสินค้า และบริการให้ดียิ่งขึ้น  

Tips 💡: เพื่อให้เข้าใจลูกค้ามากยิ่งขึ้น ให้มองหาความต้องการของลูกค้า ผ่านคำที่ลูกค้าพูดออกมา เช่น ต้องการ…… , อยากได้…….., อยากให้มี…… รวมไปถึง สังเกตลักษณะของลูกค้า เช่น เป็นคนใจร้อน, รักความสะดวกสบาย, ขี้กังวล ข้อมูลเหล่านี้จะช่วยให้เข้าใจความต้องการที่ซ่อนอยู่ในใจลูกค้าได้ และช่วยให้ทีมสามารถสรุปความต้องการของลูกค้าออกมาได้ชัดเจนมากยิ่งขึ้น 

องค์ประกอบของEmpathy Map

  

ขอบคุณภาพจาก Interaction Design Foundation (IDF) 

Empathy Mapมีหลากหลายรูปแบบด้วยกันแต่โดยส่วนใหญ่แล้วจะประกอบด้วย 6 ส่วนหลัก ได้แก่ 
 

1. What do they think and feel ? (พวกเขาคิดและรู้สึกอย่างไร?) 

หมายถึง การทำความเข้าใจความคิด ความรู้สึก และความกังวลของลูกค้าโดยข้อมูลเหล่านี้มักได้จากการสัมภาษณ์ ยกตัวอย่างเช่น ลูกค้าอาจแสดงความคิดเห็นโดยใช้คำว่า “คิดว่า…”, “คาดว่า…” หรือแสดงอารมณ์ผ่านสีหน้าท่าทาง สิ่งเหล่านี้จะช่วยให้เข้าใจถึงความคิด และความรู้สึกของลูกค้ามากยิ่งขึ้น
 

2. What do they see ? (พวกเขาเห็นอะไร?) 

หมายถึง สิ่งที่ลูกค้าเห็น หรือพบเจอในชีวิตประจำวัน เช่น สภาพแวดล้อมรอบตัว การใช้สินค้าและบริการของคนใกล้ชิด การติดตามอินฟลูเอนเซอร์ รวมถึงการเสพสื่อต่าง ๆ สิ่งเหล่านี้ล้วนส่งผลต่อการตัดสินใจของลูกค้า การวิเคราะห์ข้อมูลเหล่านี้จะช่วยให้เข้าใจมุมมองของลูกค้า และสามารถนำไปพัฒนากลยุทธ์ทางการตลาดที่ตรงกับความต้องการของลูกค้าได้ 
 

3. What do they hear ? (พวกเขาได้ยินอะไร?)  

หมายถึง สิ่งที่ลูกค้าได้ยิน เช่น คำบอกเล่าจากเพื่อน, ได้ยินจากสื่อ, ได้ยินจากอินฟลูเอนเซอร์ หรือคนที่มีอิทธิพลต่อความคิด ข้อมูลเหล่านี้จะช่วยให้เข้าใจว่าปัจจัยใดมีผลต่อความคิดของลูกค้าบ้าง นำไปสู่การพัฒนาสินค้า บริการ และการวางกลยุทธ์การตลาดให้สอดคล้องกับสิ่งที่ลูกค้าได้ยิน และให้ความสำคัญ  
 

4. What do they say and do? (พวกเขาพูด และทำอะไร?)

Say หมายถึง สิ่งที่ลูกค้าพูด ซึ่งอาจได้จากการสัมภาษณ์ โดยข้อมูลส่วนนี้จะสะท้อนให้เห็นถึงความต้องการ ความกังวล และทัศนคติของลูกค้าที่มีต่อสินค้าและบริการ
Do หมายถึง หมายถึง พฤติกรรมของลูกค้าขณะใช้สินค้าและบริการ อาจสังเกตได้จากการสัมภาษณ์ หรือขณะที่ลูกค้ากำลังใช้สินค้า
ข้อมูลเหล่านี้ช่วยให้เข้าใจปัญหาของสินค้าและบริการ ความกังวลของลูกค้า รวมถึงอุปสรรคระหว่างการใช้งานได้ ทำให้สามารถพัฒนาสินค้าและบริการได้อย่างตรงจุด
 

5. Pain (จุดเจ็บปวด)

หมายถึง ปัญหา อุปสรรค ความกลัว ที่ลูกค้าพบเจอคืออะไร ข้อมูลเหล่านี้จะช่วยให้แบรนด์สามารถแก้ไขปัญหาได้อย่างมีประสิทธิภาพ
 

6. Gain (ผลประโยชน์)

หมายถึง สิ่งที่ลูกค้าต้องการได้รับ หรือผลประโยชน์ที่ลูกค้าคาดหวัง เมื่อระบุ Gain จะช่วยให้เข้าใจว่าลูกค้าต้องการอะไร สามารถสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าได้ 

ตัวอย่างการใช้ Empathy Map 

ตัวอย่างสถานการณ์ : บริษัทแห่งหนึ่งต้องการพัฒนาแอปพลิเคชันสำหรับผู้สูงอายุที่ต้องการออกกำลังกาย  
 
1. What do they think and feel? (พวกเขาคิดและรู้สึกอย่างไร?)   

• ผู้สูงอายุคนหนึ่งให้สัมภาษณ์ว่า “ อยากออกกำลังกาย แต่กลัวว่าจะบาดเจ็บ” 
• รู้สึกว่าร่างกายไม่แข็งแรง เจ็บป่วยบ่อย เลยอยากออกกำลังกาย  
   

2. What do they see? (พวกเขาเห็นอะไร?) 

• เห็นโฆษณาเครื่องออกกำลังกาย  
• เห็นข่าวผู้สูงอายุบาดเจ็บจากการออกกำลังกาย 
• เห็นเพื่อนบ้านไปออกกำลังกาย  
   

3. What do they hear ? (พวกเขาได้ยินอะไร?) 

• เพื่อนบ้านชวนไปออกกำลังกาย  
• ได้ยินจากสื่อว่าการออกกำลังมีประโยชน์อะไรบ้าง 
   

4. What do they say and do? (พวกเขาพูด และทำอะไร?)  

• ผู้สูงอายุมักบ่นว่าปวดเมื่อยตามร่างกาย  
• ผู้สูงอายุพูดว่าอยากออกกำลังกายแต่ไม่รู้จะเริ่มต้นยังไง
   

5. Pain (จุดเจ็บปวด) 

• อยากออกกำลังกาย อยากมีสุขภาพที่ดี แต่กลัวบาดเจ็บเนื่องจากอายุมากแล้ว 
• ถ้ามีแอปพลิเคชันออกกำลังกาย ก็อยากใช้ แต่กลัวจะใช้งานยาก  

 
6. Gain (ผลประโยชน์) 

• อยากออกกำลังกายอย่างถูกวิธี มีสุขภาพที่แข็งแรง  
• ต้องการแอปพลิเคชันที่ใช้งานง่าย  

สรุปจากข้อมูลได้ว่า ผู้สูงอายุต้องการแอปพลิเคชันที่ใช้งานง่าย เหมาะกับผู้สูงวัย ภายในแอปพลิเคชันต้องมีวิธีการแนะนำการออกกำลังกายที่ถูกต้อง ทำตามได้ง่าย  มีเนื้อหาที่สร้างแรงบันดาลใจให้กับผู้สูงวัยให้หันออกมาออกกำลังกาย ไม่ต้องกังวลเรื่องการบาดเจ็บ หากออกกำลังกายอย่างถูกวิธี   

คำถามที่พบบ่อย  

Q : Empathy Mapมีประโยชน์อย่างไร ?  

การทำEmpathy Map ช่วยให้แบรนด์เข้าใจความต้องการของลูกค้าอย่างลึกซึ้ง ทำให้สามารถปรับปรุงสินค้า หรือบริการได้ตอบโจทย์ลูกค้ามากยิ่งขึ้น อีกทั้งยังช่วยให้การสื่อสารภายในองค์กรดีขึ้น และช่วยลดความผิดพลาดในการตัดสินใจ เนื่องจากทุกคนเห็นข้อมูลชุดเดียวกัน  
 

Q : เมื่อเราได้ Empathy Map แล้วเราจะทำอะไรต่อไป ? 

เมื่อได้Empathy Map แล้ว ให้นำข้อมูลที่ได้มาวิเคราะห์ และสรุปผล แลกเปลี่ยนความคิดเห็นภายในทีม มองหาจุดร่วมที่เกิดขึ้นซ้ำ ๆ ในแผนผัง ลูกค้ามักพูดถึงเรื่องอะไร เพื่อนำข้อมูลที่ได้ไปปรับปรุงสินค้า และบริการให้ดียิ่งขึ้น  

 
Q : ข้อผิดพลาดที่พบบ่อยในการทำ Empathy Map มีอะไรบ้าง? 

ข้อผิดพลาดที่พบบ่อยในการทำEmpathy Map คือ การคาดเดาข้อมูลลูกค้าโดยไม่ใช้ข้อเท็จจริง, ใช้แหล่งข้อมูล หรือกลุ่มลูกค้าที่ไม่หลากหลาย, ไม่ทำEmpathy Map อย่างสม่ำเสมอ รวมไปถึง การละเลย ความรู้สึก อารมณ์ของผู้ให้สัมภาษณ์ ปัจจัยเหล่านี้อาจทำให้ข้อมูลคลาดเคลื่อนได้ 

สรุป  

Empathy Mapคือ แผนผังที่ช่วยให้เข้าใจลูกค้าอย่างลึกซึ้งมากยิ่งขึ้น ซึ่งจะประกอบไปด้วย  

• What do they think and feel? (พวกเขาคิดและรู้สึกอย่างไร?) 
• What do they see? (พวกเขาเห็นอะไร?) 
• What do they hear ? (พวกเขาได้ยินอะไร?) 
• What do they say and do? (พวกเขาพูด และทำอะไร?)  
• Pain (จุดเจ็บปวด)  
• Gain (ผลประโยชน์)  

เมื่อสามารถตอบคำถามทั้งหมดได้ จะช่วยให้แบรนด์เข้าใจลูกค้าลึกซึ้งยิ่งขึ้น ทั้งนี้ข้อมูลที่ได้มาต้องไม่ใช่การคาดคะเน แต่ต้องเป็นข้อมูล Insight ของลูกค้า ซึ่งอาจมาจากการสัมภาษณ์ การตอบแบบสอบถาม หรือข้อมูลที่วัดผลได้ เพื่อให้สามารถนำข้อมูลดังกล่าวมาพัฒนา ปรับปรุงสินค้าและบริการให้ตอบโจทย์ลูกค้ามากยิ่งขึ้น

สุดท้ายนี้หากคุณชอบคอนเทนต์ดี ๆ เกี่ยวกับการตลาดแบบนี้

คุณสามารถอ่านคอนเทนต์อื่น ๆ จากทาง SPARK Factor ได้ที่นี่   

หรือ หากคุณกำลังมองหา Digital Marketing Agency ที่สามารถ   

ช่วยให้ แบรนด์ของคุณถูกสื่อสารไปหาลูกค้า และ เพื่อนำไปสู่   

การสร้างยอดขายได้คุณสามารถติดต่อมาหาเราได้ที่นี่ SPARK Factor 

ที่มา  

Empathy map: A guide to user attitudes and behaviors จาก figma 
Empathy Map– Why and How to Use It จาก Interaction design foundation  
Empathy Mappingจาก Interaction design foundation 
ชนะใจลูกค้าด้วยEmpathy map จาก ธรรมนิติ 
คู่มือการใช้Empathy Mapพร้อมตัวอย่างจากแบรนด์ระดับโลก จาก Mandala AI
วิธีการทำ Empathy Map กัน – UX Freever (เรียน UX & UI ฟรีๆ) Ep.04 จาก UPSKILL UX