ในยุคที่การแข่งขันทางธุรกิจสูงขึ้นทุกวัน การสร้างประสบการณ์ที่ดี และการสร้างความสัมพันธ์ที่ยั่งยืนระหว่างลูกค้า และแบรนด์ จึงเป็นเรื่องสำคัญ Customer Journey หรือแผนที่การเดินทางของลูกค้า จึงเป็นหัวใจสำคัญที่จะช่วยให้แบรนด์เข้าใจลูกค้าได้อย่างลึกซึ้ง การเข้าใจในเส้นทางลูกค้า จะช่วยให้ธุรกิจสามารถมอบประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าได้ ในขณะเดียวกันก็ช่วยเพิ่มโอกาสในการปิดการขายได้อย่างมีประสิทธิภาพอีกด้วย
บทความนี้ SPARK Factor จึงมีข้อมูลดี ๆ เกี่ยวกับ Customer Journey เจาะลึกเส้นทางลูกค้า มอบประสบการณ์พิเศษในทุก Touchpoint มาฝากกัน
Customer Journey คืออะไร?
Customer Journey คือ เส้นทางการเดินทางของลูกค้าตั้งแต่การรับรู้ > ทำความรู้จัก > จนพัฒนาไปสู่การเป็นลูกค้า และต่อเนื่องไปจนถึงภายหลังการซื้อCustomer Journey เป็นเครื่องมือสำคัญที่จะช่วยให้แบรนด์เข้าใจถึงความต้องการของลูกค้าในแต่ละช่วง ข้อมูลเชิงลึกนี้จะช่วยให้แบรนด์สามารถพัฒนาประสบการณ์ของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น ส่งผลให้เกิดความสัมพันธ์อันดีในระยะยาว และเป็นการรักษาฐานลูกค้าให้เติบโตอย่างยั่งยืน
Customer Journey มีประโยชน์อย่างไร?
- สร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า
การสร้าง Customer Journey มีวัตถุประสงค์หลักเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าให้ดียิ่งขึ้น ช่วยให้แบรนด์สามารถเข้าใจในมุมมองความต้องการของลูกค้าได้อย่างลึกซึ้ง เมื่อแบรนด์เข้าใจเส้นทางของลูกค้าก็จะสามารถออกแบบการสื่อสาร และการบริการที่ตอบโจทย์ได้อย่างตรงจุด
- สร้างความสัมพันธ์ระยะยาวระหว่างลูกค้ากับแบรนด์
นอกจากการมอบประสบการณ์ที่ดี Customer Journey ยังมีบทบาทสำคัญในการเสริมสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้า เมื่อลูกค้าเกิดความประทับใจก็มีแนวโน้มที่จะกลับมาใช้บริการอีกครั้ง และพร้อมแนะนำให้คนอื่นรู้จักแบรนด์ด้วย การมีลูกค้าที่ภักดี จะช่วยให้แบรนด์เติบโตได้อย่างมั่นคง และยั่งยืน
- ช่วยให้กระบวนการซื้อราบรื่นมากยิ่งขึ้น
การทำแผนที่การเดินทางของลูกค้า จะทำให้แบรนด์เห็นปัญหาที่เกิดขึ้นในแต่ละจุดได้ชัดเจนยิ่งขึ้น สามารถลด หรือกำจัดกระบวนการที่ไม่จำเป็นออกไปได้ ซึ่งจะช่วยลดการเสียโอกาสทางธุรกิจ เพิ่มโอกาสในการปิดการขาย และลดการสูญเสียลูกค้าได้
Customer Journey มีอะไรบ้าง
ขอบคุณภาพจาก Mailchimp
1. Awareness (การรับรู้)
เป็นขั้นตอนแรกที่ลูกค้าเริ่มทำความรู้จักกับแบรนด์ ซึ่งอาจเกิดขึ้นผ่านช่องทางที่หลากหลาย ไม่ว่าจะเป็น สื่อออนไลน์ และออฟไลน์ หรือการบอกต่อจากบุคคลอื่น ในระยะนี้ผู้ที่เข้ามาทำความรู้จักมีแนวโน้มที่จะพัฒนาไปเป็นลูกค้าของแบรนด์ในอนาคตได้
ดังนั้น แบรนด์จึงควรให้ความสำคัญกับการสร้างการรับรู้ผ่าน Touchpoint ต่าง ๆ เช่น โซเชียลมีเดีย โฆษณา นำเสนอข้อมูลที่น่าสนใจ และดึงดูดใจตั้งแต่แรกเห็น ควบคู่ไปกับการ ให้ข้อมูลที่เป็นประโยชน์ และตรงจุด เพื่อให้ผู้อ่านตระหนักได้ว่า สินค้าและบริการของแบรนด์สามารถตอบสนองความต้องการ และแก้ไขปัญหาของพวกเขาได้
2. Consideration (การพิจารณา)
ในช่วงการพิจารณานี้ ลูกค้าจะเริ่มค้นหาข้อมูล อ่านรีวิว และเปรียบเทียบผลิตภัณฑ์กับแบรนด์อื่น ๆ ดังนั้น แบรนด์จึงควรนำเสนอข้อมูลที่ครบถ้วน และชัดเจน โดยเน้นย้ำจุดเด่น และคุณค่า ของผลิตภัณฑ์ พร้อมทั้งระบุช่องทางการสั่งซื้อที่สะดวก และเข้าถึงง่าย นอกจากนี้การมีรีวิวจากผู้ใช้งานจริงให้ลูกค้าใหม่ได้อ่านถือเป็นสิ่งสำคัญอย่างมาก
จากข้อมูลของ Dixa ซึ่งเป็นบริษัทผู้ให้บริการซอฟต์แวร์ พบว่า 93% ของลูกค้ามักจะอ่านรีวิวก่อนตัดสินใจซื้อสินค้า ซึ่งแสดงให้เห็นอย่างชัดเจนว่า ความคิดเห็น และคะแนนจากลูกค้าเดิม มีอิทธิพลอย่างมากต่อการตัดสินใจซื้อของลูกค้าใหม่
3. Purchase (ตัดสินใจซื้อ)
คือ ช่วงเวลาสำคัญที่ลูกค้าเปลี่ยนจากผู้สนใจมาเป็นผู้ซื้อสินค้า และบริการของแบรนด์ เพื่อให้การเปลี่ยนผ่านนี้เป็นไปอย่างราบรื่น Touchpoint ในขั้นตอนการซื้อจึงควรได้รับการออกแบบให้ง่าย สะดวก และไม่ซับซ้อน
- สำหรับการซื้อผ่านหน้าเว็บไซต์ สิ่งสำคัญคือ ประสบการณ์การใช้งานที่ราบรื่น และรวดเร็ว โดยเฉพาะอย่างยิ่งใน หน้าชำระเงิน (Checkout) ซึ่งต้องโหลดได้อย่างรวดเร็ว และ รองรับการใช้งานบนโทรศัพท์ (Mobile-friendly) มีการแสดงราคาสินค้าอย่างชัดเจน รวมถึงมีช่องทางการชำระเงินที่หลากหลาย นอกจากนี้ ควรมีระบบแชทสด (Live Chat) สำหรับให้การสนับสนุนลูกค้า ที่อาจมีคำถาม หรือข้อสงสัยก่อนตัดสินใจซื้อ
- ในส่วนของการซื้อหน้าร้าน เคาน์เตอร์แคชเชียร์ควรมีตัวเลือกการชำระเงินที่หลากหลาย เพื่อรองรับความต้องการของลูกค้าที่แตกต่างกัน ที่สำคัญไม่แพ้กันคือ พนักงานขายต้องมีความรู้เกี่ยวกับสินค้า และบริการเป็นอย่างดี สามารถตอบคำถามและข้อสงสัยของลูกค้าได้ ซึ่งจะช่วยสร้างความเชื่อมั่น และนำไปสู่การตัดสินใจซื้อในที่สุด
4. Retention (กลับมาซื้อซ้ำ)
คือ ช่วงเวลาที่ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีจากแบรนด์ จนตัดสินใจกลับมาซื้อสินค้า และบริการอีกครั้ง จนพัฒนาไปเป็น “ลูกค้าประจำ” ในที่สุด หัวใจสำคัญในขั้นตอนนี้คือ การสร้างความสัมพันธ์อันดีอย่างต่อเนื่อง ยกตัวอย่างเช่น
- การมีบริการหลังการขายที่มีประสิทธิภาพ
- มีช่องทางให้ลูกค้าสามารถติดต่อสอบถาม หรือแจ้งปัญหาเกี่ยวกับสินค้าได้อย่างสะดวก
- การนำเสนอโปรโมชัน และส่วนลดพิเศษสำหรับลูกค้าประจำ
- มีระบบสะสมคะแนน ที่จะช่วยกระตุ้นให้เกิดการซื้อซ้ำ
- ติดตาม และให้ลูกค้าได้ประเมินความพึงพอใจอย่างสม่ำเสมอ
5. Advocacy (การบอกต่อ)
เมื่อได้รับประสบการณ์ที่ดี ลูกค้ามักจะบอกต่อผ่าน Touchpoint ต่าง ๆ เช่น การรีวิว, บอกต่อโดยการทำคอนเทนต์บนโซเชียลมีเดีย หรือการพูดคุยแบบปากต่อปาก แบรนด์สามารถต่อยอดโดยการนำเสนอคอนเทนต์ประเภท Testimonial หรือรีวิวจากผู้ใช้งานจริง เพื่อให้ลูกค้าใหม่ได้เห็นถึงความน่าเชื่อถือ และคุณภาพของสินค้า
ขั้นตอนการสร้าง Customer Journey
- ตั้งเป้าหมายที่ชัดเจน
เริ่มต้นด้วยการกำหนดวัตถุประสงค์ที่ต้องการ เช่น ต้องการเข้าใจพฤติกรรมลูกค้า, วิเคราะห์ปัญหา หรือปรับปรุงประสบการณ์ในจุดใด เมื่อมีเป้าหมายที่ชัดเจน จะช่วยให้การสร้าง Customer Journeyเป็นไปอย่างมีทิศทาง และเห็นผลลัพธ์ที่ชัดเจน
- สร้าง Persona จากข้อมูลจริง
ขั้นตอนต่อมาคือ การจำลองตัวตนของลูกค้าเป้าหมายโดยอ้างอิงจากข้อมูลที่ได้จากการวิจัย ไม่ใช่แค่การคาดเดา เช่น เพศ, อายุ, รายได้, อาชีพ, พฤติกรรม หรือปัญหาที่พบเจอ ซึ่งสามารถเก็บข้อมูลได้จากแบบสอบถาม, การสัมภาษณ์, การติดตามบนโซเชียลมีเดีย หรือจากทีมที่ให้บริการลูกค้าโดยตรง โดยข้อมูลเหล่านี้จะช่วยให้แบรนด์เข้าใจลูกค้าในเชิงลึกมากยิ่งขึ้น ซึ่งจะช่วยให้แบรนด์สามารถปรับปรุงปัญหาต่าง ๆ ได้อย่างตรงจุด
- เข้าใจความต้องการของลูกค้าในแต่ละขั้นตอน
แบ่ง Customer Journey ออกเป็นช่วง ๆ และระบุว่าในแต่ละช่วง ลูกค้าต้องการอะไร
- Awareness: ต้องการข้อมูลเบื้องต้นเกี่ยวกับแบรนด์หรือสินค้า
- Consideration: ต้องการข้อมูลเปรียบเทียบ เช่น รีวิว ราคา หรือคุณสมบัติสินค้า
- Purchase: ต้องการความชัดเจนเรื่องราคา วิธีการชำระเงิน และการจัดส่ง
- Retention: ต้องการบริการหลังการขาย และสิทธิประโยชน์สำหรับลูกค้าประจำ
- Advocacy: เมื่อลูกค้าพร้อมแนะนำแบรนด์ พวกเขาคาดหวังการรับรู้จากแบรนด์ เช่น การแสดงความขอบคุณ รางวัลตอบแทน หรือการมีส่วนร่วมในกิจกรรมพิเศษ
- ระบุจุดสัมผัส (Touchpoints)
ทำความเข้าใจว่าแบรนด์มีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างไรบ้าง ทั้งออนไลน์ และออฟไลน์ เช่น เว็บไซต์, โซเชียลมีเดีย, ร้านค้า, อีเมล, รีวิว, โฆษณาบนถนน หรือแม้แต่ข้อความ SMS และการพูดคุยผ่านโทรศัพท์ เพื่อให้เห็นภาพรวมของประสบการณ์ที่ลูกค้าได้รับในทุกจุด และสามารถประเมินว่าแต่ละจุดนั้นสร้างผลกระทบเชิงบวก หรือเป็นอุปสรรคต่อการตัดสินใจของลูกค้าได้อย่างไร
- เก็บความคิดเห็นจากลูกค้าจริง
นำเสียงจากลูกค้าจริงมาใช้ประกอบในแผนที่ เช่น จากรีวิว คำพูดจากการสัมภาษณ์ หรือความรู้สึกที่แสดงออกบนโซเชียล เพื่อให้เข้าใจความรู้สึกลูกค้าในแต่ละจุดอย่างแท้จริง
- ระบุ Pain Point ของลูกค้า
วิเคราะห์ว่าในแต่ละขั้นตอนลูกค้าประสบปัญหาอะไร เช่น ข้อมูลไม่เพียงพอ เว็บไซต์ใช้งานยาก หรือการบริการล่าช้า พร้อมวิเคราะห์ผลกระทบต่อความรู้สึกและการตัดสินใจของลูกค้า
- วางแนวทางแก้ไข และลงมือปรับปรุง
เมื่อระบุปัญหาเรียบร้อยแล้ว ขั้นตอนต่อมาคือการระดมสมองภายในทีมเพื่อหาแนวทางแก้ไข ปัญหาในแต่ละจุด การพิจารณาหลากหลายมุมมอง และการนำเสนอไอเดียที่แตกต่างจะช่วยให้ได้โซลูชันที่มีประสิทธิภาพ
หลังจากได้แนวทางแก้ไขแล้ว สิ่งสำคัญคือการนำแผนไปปฏิบัติจริง และติดตามผลลัพธ์อย่างใกล้ชิด เพื่อประเมินว่าการเปลี่ยนแปลงนั้นสามารถลด Pain Point และปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าได้ตามเป้าหมายหรือไม่
ตัวอย่างการสร้าง Customer Journey
ขอบคุณภาพตัวอย่างจาก Careerfoundry
จากแผนผังจะเห็นได้ว่ามีการระบุวัตถุประสงค์ (Objective) ไว้อย่างชัดเจน โดยผังนี้มีวัตถุประสงค์คือ ร้านต้องการดึงดูดกลุ่มลูกค้าที่เป็นครอบครัวให้มากขึ้น จึงจำลองตัวตนลูกค้า (Persona) เป็น Cathy คุณแม่ลูกสองที่กำลังมองหาร้านอาหารที่เหมาะกับครอบครัว
เส้นทางของเธอเริ่มจากการค้นหาร้านใน Google (Awareness) ซึ่งเธอเจอปัญหาคือไม่มีเวลาเปิด – ปิดร้านที่ชัดเจน ทำให้รู้สึกหงุดหงิดเล็กน้อย > ถัดมาในช่วง Consideration เธอพิจารณาเมนูผ่านหน้าเว็บไซต์ของทางร้าน แต่ไม่เจอเมนูอาหารสำหรับเด็ก และรายการอาหารดูยาก จึงรู้สึกผิดหวัง > แต่สุดท้ายเธอก็ตัดสินใจเลือกร้านนี้ (Purchase) เมื่อเธอไปถึงร้านกลับรู้สึกชอบ เพราะการพนักงานบริการดี อาหารอร่อย แม้ลูกจะเบื่อเล็กน้อย > หลังจากนั้น Cathy จึงวางแผนกลับมาใช้บริการอีกครั้งในวันเกิดลูก (Retention) แต่ติดเรื่องราคาที่สูงไป
จากข้อมูลทั้งหมดทำให้เห็นภาพรวมของปัญหาในแต่ละจุดอย่างชัดเจน จุดที่ควรปรับปรุงคือการอัปเดตข้อมูลออนไลน์ให้ชัดเจนมากขึ้น จัดทำเมนูอาหารที่เหมาะกับเด็ก และจัดเมนูไว้หน้าแรกของเว็บไซต์เพื่อให้สะดวกต่อการค้นหา มีการจัดกิจกรรมสำหรับเด็ก และเสนอส่วนลดในช่วงที่ยอดขายต่ำเพื่อดึงดูดให้ลูกค้ากลุ่มครอบครัวให้กลับมาใช้บริการซ้ำ
คำถามที่พบบ่อย
Q : Persona (ลูกค้าตัวอย่าง) คืออะไร และสำคัญอย่างไรต่อ Customer Journey?
A: Persona คือ การสร้างลูกค้าจำลอง โดยใช้ข้อมูลจริงจากการวิจัย การระบุ Persona จะช่วยให้เข้าใจลักษณะ ความต้องการ แรงจูงใจ และพฤติกรรมของลูกค้าแต่ละกลุ่มได้อย่างชัดเจน ทำให้การทำCustomer Journey มีความแม่นยำ และตรงจุดมากยิ่งขึ้น
Q : ควรปรับปรุง Customer Journey บ่อยแค่ไหน?
A: ควรปรับปรุงเป็นประจำ ทุก 6 เดือนถึง 1 ปี หรือเมื่อมีการเปลี่ยนแปลงเกิดขึ้น เช่น มีการเปิดตัวสินค้าใหม่ รวมไปถึงหากได้รับข้อมูลเชิงลึกใหม่ ๆ จากลูกค้า ก็สามารถนำข้อมูลมาปรับปรุงแผนที่ให้ดียิ่งขึ้นได้
Q : Touchpoint (จุดสัมผัส) คืออะไร?
A: Touchpoint คือ จุดที่ลูกค้าได้มีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ไม่ว่าจะโดยตรง หรือโดยอ้อม เช่น ลูกค้าได้เห็นโฆษณาบนสื่อออนไลน์, การอ่านรีวิวผ่านเว็บไซต์, การสอบถามข้อมูลสินค้ากับพนักงาน เป็นต้น หากแบรนด์สามารถออกแบบทุกจุดได้อย่างมีประสิทธิภาพ ก็จะช่วยสร้างประสบการณ์ที่ดีแก่ลูกค้าได้
สรุป
Customer Journeyคือ เส้นทางการเดินทางของลูกค้าตั้งเริ่มต้นไปจนถึงภายหลังการซื้อ ซึ่งจะประกอบด้วย 5 ขั้นตอนด้วยกันได้แก่
- Awareness (การรับรู้): ลูกค้าเริ่มรู้จักแบรนด์
- Consideration (การพิจารณา): ลูกค้าเริ่มสนใจ และหาข้อมูลเปรียบเทียบ
- Purchase (การตัดสินใจซื้อ): ลูกค้าตัดสินใจซื้อสินค้า และบริการของคุณ
- Retention (การรักษาลูกค้า): ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำ
- Advocacy (การบอกต่อ): ลูกค้าพึงพอใจมากจนแนะนำแบรนด์ของคุณให้กับผู้อื่น
การสร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้าจะช่วยให้แบรนด์เข้าใจลูกค้าอย่างลึกซึ้ง ทำให้เห็นถึงปัญหาที่ลูกค้าต้องพบเจอในแต่ละจุด เมื่อแบรนด์สามารถแก้ไขปัญหาได้อย่างตรงจุด ก็จะช่วยสร้างประสบการณ์ที่ดีให้แก่ลูกค้าได้
สุดท้ายนี้หากคุณชอบคอนเทนต์ดี ๆ เกี่ยวกับการตลาดแบบนี้
คุณสามารถอ่านคอนเทนต์อื่น ๆ จากทาง SPARK Factor ได้ที่นี่
หรือ หากคุณกำลังมองหา Digital Marketing Agency ที่สามารถ
ช่วยให้ แบรนด์ของคุณถูกสื่อสารไปหาลูกค้า และ เพื่อนำไปสู่
การสร้างยอดขายได้คุณสามารถติดต่อมาหาเราได้ที่นี่ SPARK Factor
ที่มา
Customer Journeyกุญแจสำคัญสู่ความสำเร็จของธุรกิจยุคใหม่ จาก wisesight
The 5 customer journey stages จาก lucidspark
How to Create aCustomer Journey Map (With Examples) จาก mailchimp
7 Simple Steps to Build a Customer JourneyMap จาก careerfoundry
Customer Journeyเราจะอยู่ในทุกจุด Touch Point ของลูกค้าได้อย่างไร | Marketing EP 4 จาก SET Thailand
รู้จัก Touch Point สร้างความประทับใจให้ลูกค้า จาก PWA channel
