“รสชาติเปลี่ยนไป ทำไมไม่เหมือนเดิมเลย ?” เมื่อร้านอาหาร หรือ ร้านคาเฟ่ ต้องพบคำร้องเรียน (Complain) เจอกับลูกค้าที่ไม่พอใจแต่ไม่รู้วิธีการรับมือ อาจทำให้ส่งผลเสียต่อแบรนด์หรือเสียลูกค้าไปได้
บทความนี้ SPARK Factor มีข้อมูลดี ๆ ในการจัดการปัญหาด้วย LATTE (ลาเต้) ที่ไม่ใช่กาแฟแต่เป็นกลยุทธ์การรับมือลูกค้าที่ร้านกาแฟดังระดับโลกอย่างแบรนด์ Starbucks เลือกใช้ โดยกลยุทธ์ LATTE คือวิธีการจัดการกับข้อร้องเรียนของลูกค้าและการทำงานในงานบริการลูกค้า (Customer Service) ประเภทต่าง ๆ ประกอบด้วย 5 ข้อ ดังนี้
1. รับมือลูกค้าด้วยการฟัง (L = Listen to the customer)
การรับฟังเปรียบเสมือนการเปิดโอกาสให้ธุรกิจสามารถมองเห็นถึงสาเหตุที่มาของปัญหา หากเกิดเหตุการณ์ที่ลูกค้าไม่พอใจ หรือ เกิดความไม่สะดวกสบาย ควรรับฟังลูกค้าอย่างตั้งใจและเปิดใจเพื่อให้รู้ถึงปัญหานั้นอย่างแท้จริง โดยสิ่งสำคัญคือ การใจเย็น ๆ เป็นผู้ฟังที่ดี และจะได้รู้ว่าต้องแก้ไขส่วนไหนต่อไป เพื่อให้สามารถดูแลและให้บริการลูกค้าได้
2. รับมือลูกค้าด้วยการทำความเข้าใจ (A = Acknowledge the problem)
เมื่อรู้ถึงความต้องการ หรือ ข้อตำหนิ จากลูกค้าแล้ว ต่อมาคือ การทำความเข้าใจเกี่ยวกับปัญหาว่าสิ่งที่ลูกค้าต้องการคืออะไร เช่น รสชาติ การบริการเจอสิ่งแปลกปลอม ฯลฯ ส่วนไหนบ้างที่เป็นปัญหาเพื่อที่จะทำการแก้ไขให้ถูกต้อง
3. รับมือลูกค้าด้วยการลงมือทำ (T = Take action to solve the problem)
การปฏิบัติเพื่อแก้ไขปัญหา โดยลงมือจัดการสิ่งนั้นทันที จะช่วยเปลี่ยนวิกฤตเป็นโอกาสให้ลูกค้าประทับใจได้ด้วยการบริการเหนือความคาดหวังของลูกค้า คือการใช้สถานการณ์นี้เป็นโอกาสในการเปลี่ยนประสบการณ์แย่ ๆ ของลูกค้าให้กลายเป็นเรื่องดี ๆ เช่น ลูกค้าได้รับอาหารช้ากว่าปกติ ทางร้านอาจจะแถมขนมเล็ก ๆ น้อย ๆ ให้เป็นการทดแทน หรือการที่ลูกค้าต้องรอออเดอร์นาน ๆ และเกิดความไม่พอใจ สามารถเข้ามาดูแลลูกค้าด้วยการเสิร์ฟขนมหรือเครื่องดื่มให้กับลูกค้า เป็นต้น
4. รับมือลูกค้าด้วยการขอบคุณที่แจ้งปัญหา (T = Thank the customer)
สิ่งที่ขาดไม่ได้นั้นคือ การกล่าวขอบคุณ ซึ่งเป็นกล่าวขอบคุณที่บอกถึงปัญหา เพราะสิ่งที่ลูกค้าบอกมาคือโอกาสให้แบรนด์ได้ปรับปรุงพัฒนา และยังไว้วางใจให้บริการลูกค้าต่อไปได้
5. รับมือลูกค้าด้วยการอธิบาย (E = Explain what you did)
การรับมือลูกค้าขั้นตอนสุดท้าย คือ อธิบายสิ่งที่ได้ทำการแก้ไขอย่างมีเหตุผล ซึ่งในส่วนนี้หากทำในช่วงเวลาที่เกิดเหตุการณ์ หรือ ปัญหาขึ้น อาจทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าเป็นการอธิบายเพื่อแก้ไขความผิด หรือ การแก้ตัวนั่นเอง โดยให้อธิบายกับลูกค้าอย่างเข้าใจถึงปัญหา เช่น มีวิธีป้องกันไม่ให้เกิดปัญหาขึ้นอย่างไร เพื่อเป็นการแสดงถึงความใส่ใจและตั้งใจที่จะดูแลลูกค้า
สรุป
LATTE ถือเป็นขั้นตอนที่เรียบง่ายซึ่งสามารถนำไปปรับใช้ในการดูแลลูกค้า จากที่ไม่รู้วิธีในการรับมือลูกค้า เพียงทำตามวิธีที่ได้กล่าวมาข้างต้น จะลดความเสี่ยงที่จะสูญเสียลูกค้ารวมไปถึงชื่อเสียงของร้านได้ โดยเริ่มต้นตั้งแต่การ รับฟัง การทำความเข้าใจ การลงมือแก้ไขปัญหา การขอบคุณลูกค้า และการอธิบายเพื่อปรับปรุงสิ่งที่เกิดขึ้นต่อไป เพียงเท่านี้ก็จะสามารถสร้างความประทับใจ อีกทั้งยังรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าและสร้างโอกาสที่ดีให้กับร้านได้
สุดท้ายนี้หากคุณชอบคอนเทนต์ดี ๆ เกี่ยวกับการตลาดแบบนี้
คุณสามารถอ่านคอนเทนต์อื่น ๆ จากทาง Spark Factor ได้ที่นี่
หรือ หากคุณกำลังมองหา Digital Marketing Agency ที่สามารถ
ช่วยให้ แบรนด์ของคุณถูกสื่อสารไปหาลูกค้า และ เพื่อนำไปสู่
การสร้างยอดขายได้คุณสามารถติดต่อมาหาเราได้ที่นี่ Spark Factor
ที่มา:
